خدمة العملاء
السياسات
اختر السياسة واللغة التي تفضلها.سياسة الإرجاع والاستبدال والمبالغ المستردة
2.1مدة الإرجاع لدى Helova
تمنح Helova مهلة إرجاع مدتها سبعة أيام تقويمية للمنتجات المؤهلة.
تبدأ مدة الأيام السبعة من تاريخ تسليم الطلب.
يجب أن يستوفي المنتج شروط الأهلية المبينة أدناه حتى يكون مؤهلاً للإرجاع أو الاستبدال بسبب تغيير الرأي.
لا تلغي هذه السياسة أي حقوق إلزامية قد يتمتع بها العميل إذا كان المنتج معيباً أو غير آمن أو تم توريده بصورة غير صحيحة أو يختلف جوهرياً عن وصفه.
2.2شروط قبول الإرجاع
حتى يكون المنتج مؤهلاً للإرجاع بسبب تغيير الرأي، يجب أن يكون:
- غير مستخدم
- غير ملبوس
- غير مغسول
- غير متضرر
- خالياً من المكياج والبقع والشعر والروائح وعلامات الاستخدام
- مُعاداً مع جميع ملحقاته ومكوناته
- مُعاداً مع أي هدايا مرفقة
- داخل عبوته الأصلية
- مزوّداً ببطاقته الأصلية أو ختم النظافة أو الغطاء الواقي عند الاقتضاء؛ و
- بحالة تسمح بإعادة بيعه كمنتج جديد.
يجب على العميل تقديم رقم الطلب أو أي إثبات شراء مقبول آخر.
يجوز لـ Helova رفض الإرجاع بسبب تغيير الرأي إذا لم تُستوفَ هذه الشروط.
2.3المنتجات الحساسة صحياً ونظافياً
حفاظاً على الصحة والنظافة وسلامة العملاء، لا يمكن إرجاع بعض المنتجات بعد إزالة ختمها أو فتح عبوتها أو استخدامها.
ويشمل ذلك، عند الاقتضاء:
- مستحضرات التجميل
- منتجات العناية بالبشرة
- منتجات العناية بالشفاه
- أقنعة الشفاه الليلية
- منتجات زيت الجلد المحيط بالأظافر
- إسفنجات المكياج
- بافات المكياج
- فرش المكياج
- وسادات إزالة المكياج القابلة لإعادة الاستخدام
- منتجات إزالة المكياج ذات الاستخدام الواحد
- فرش تنظيف الوجه
- أدوات الجمال التي تلامس الوجه
- بكرات اليشم
- أدوات غوا شا
- أقنعة العين
- أغطية الوسائد
- الأردية
- ملابس النوم
- مجموعات النوم الساتان
- عصابات الشعر
- أدوات تجعيد الشعر من دون حرارة
- ربطات الشعر؛ و
- أي منتجات أخرى تلامس الوجه أو العينين أو الشفتين أو البشرة أو الشعر مباشرة.
لا ينطبق هذا الاستثناء الصحي إذا وصل المنتج تالفاً أو معيباً أو غير صحيح أو غير آمن أو مختلفاً جوهرياً عن وصفه.
2.4المنتجات غير القابلة للإرجاع
لا تكون المنتجات التالية مؤهلة للإرجاع بسبب تغيير الرأي:
- المنتجات المخصصة لشخص بعينه
- المنتجات المصنوعة حسب الطلب
- المنتجات التي عُدلت بناءً على طلب العميل
- بطاقات الهدايا
- الهدايا الترويجية المجانية ما لم يُرجع كامل الطلب المؤهل
- المنتجات المعلَّمة بوضوح بأنها «بيع نهائي»
- المنتجات التي تضررت بعد التسليم
- المنتجات التي تضررت بسبب سوء الاستخدام
- المنتجات التي تضررت بسبب التنظيف أو التخزين غير الصحيح؛ و
- المنتجات المعادة من دون مكوناتها الأساسية.
يمكن إرجاع المنتجات المخفضة ما لم تكن معلَّمة بوضوح بأنها «بيع نهائي» قبل الشراء.
2.5المنتجات التالفة أو المعيبة أو غير الصحيحة
ينبغي للعملاء فحص طلباتهم بعد وقت قصير من التسليم.
إذا وصل المنتج تالفاً أو معيباً أو غير صحيح أو ناقصاً، فينبغي للعميل التواصل مع Helova عبر صفحة «اتصل بنا» خلال 48 ساعة متى كان ذلك ممكناً بصورة معقولة.
قد يُطلب من العميل تقديم:
- رقم الطلب
- اسم المنتج
- وصف للمشكلة
- صور واضحة أو مقطع فيديو
- صور للطرد
- صور لملصق التوصيل؛ و
- صور لأي تلف ظاهر في التغليف.
يساعد الإبلاغ عن المشكلة خلال 48 ساعة Helova على التحقيق سريعاً في مشكلات التعبئة أو شركة التوصيل.
ولا يلغي ذلك أي حقوق قانونية إلزامية لا يجوز تقييدها قانوناً.
2.6الحلول المتاحة
بعد مراجعة المشكلة والتحقق منها، قد تقدم Helova حلاً مناسباً، يشمل:
- استبدال المنتج المتأثر
- استبدال مكوّن مفقود
- الإصلاح عندما يكون معقولاً
- استرداداً جزئياً
- استرداداً كاملاً
- رصيداً في المتجر بموافقة العميل؛ أو
- حلاً عادلاً آخر يتم الاتفاق عليه مع العميل.
إذا كانت المشكلة ناتجة عن Helova أو كان المنتج معيباً عند التسليم، تتحمل Helova تكاليف الإرجاع وإعادة التوصيل المعقولة.
2.7اختلافات اللون والمظهر
تبذل Helova جهوداً معقولة لعرض ألوان المنتجات وموادها وتشطيباتها بدقة.
قد تحدث اختلافات بسيطة بسبب:
- إعدادات الشاشة
- شاشات الأجهزة
- إضاءة الاستوديو
- التصوير
- ملمس القماش
- دفعات الإنتاج
- الاختلافات الطبيعية في المواد؛ و
- اتجاه أو انعكاس أقمشة الساتان.
لا تُعد الاختلافات البسيطة التي لا تؤثر جوهرياً في جودة المنتج أو وظيفته أو مظهره العام عيوباً بصورة تلقائية.
2.8المواد الطبيعية
قد تختلف المنتجات المصنوعة من الأحجار أو المواد الطبيعية في:
- درجة اللون
- النقشة
- الملمس
- الشفافية
- العروق؛ و
- مظهر السطح.
هذه الاختلافات الطبيعية جزء من المادة ولا تُعد عادةً عيوباً تصنيعية.
2.9بدء طلب الإرجاع
يجب على العملاء التواصل مع Helova عبر صفحة «اتصل بنا» الرسمية قبل إعادة أي منتج.
ينبغي أن يتضمن طلب الإرجاع:
- اسم العميل
- رقم الطلب
- المنتج المراد إرجاعه
- سبب الإرجاع؛ و
- الصور عند طلبها.
يجب عدم إرسال المنتجات المرتجعة من دون موافقة وتعليمات من Helova.
قد تتأخر المرتجعات غير المصرح بها أو تُرفض أو تُعاد إلى العميل.
2.10تكاليف توصيل الإرجاع
خطأ من Helova أو عيب في المنتج
تتحمل Helova تكاليف الإرجاع المعقولة عندما:
- يتم توصيل منتج غير صحيح
- يتم توصيل خيار أو متغير غير صحيح
- يصل المنتج تالفاً
- يكون أحد المكونات مفقوداً؛ أو
- يثبت وجود عيب تصنيعي عند التسليم.
تغيير الرأي
يتحمل العميل تكاليف توصيل الإرجاع عندما يكون الإرجاع بسبب تغيير الرأي أو تفضيل لون أو مقاس أو لأي سبب آخر غير ناتج عن Helova.
لا تُسترد رسوم التوصيل الأصلية عادةً في حالات الإرجاع بسبب تغيير الرأي، ما لم يقتضِ القانون المعمول به خلاف ذلك.
2.11الاستبدال
يمكن استبدال المنتجات المؤهلة خلال سبعة أيام تقويمية، وفقاً للتوفر.
يجب أن يستوفي المنتج جميع شروط الإرجاع.
في حالات الاستبدال التي يطلبها العميل:
- يتحمل العميل رسوم الاستلام وإعادة التوصيل
- يجب دفع أي فرق في السعر قبل شحن البديل
- يمكن رد أي رصيد معتمد أو إصداره كرصيد في المتجر؛ و
- تظل استثناءات النظافة والصحة سارية.
إذا لم يتوفر البديل المطلوب، فقد تقدم Helova:
- خياراً آخر متوفراً
- منتجاً آخر
- رصيداً في المتجر بموافقة العميل؛ أو
- استرداداً للمبلغ.
2.12معالجة المبالغ المستردة
تُفحص المنتجات المرتجعة بعد وصولها إلى Helova.
بعد الموافقة على الاسترداد:
- تُعاد مبالغ المدفوعات الإلكترونية عادةً عبر طريقة الدفع الأصلية
- قد تُعاد مبالغ طلبات الدفع عند الاستلام عبر حساب مصرفي متفق عليه أو محفظة رقمية أو وسيلة مناسبة أخرى
- قد تُعاد مدفوعات بطاقات الهدايا إلى رصيد بطاقة الهدية؛ و
- لا يُقدم رصيد في المتجر إلا بموافقة العميل.
تعالج Helova عادةً المبلغ المسترد المعتمد خلال ثلاثة إلى سبعة أيام عمل بعد فحص المنتج المرتجع.
قد تحتاج البنوك ومصدرو البطاقات ومزودو خدمات الدفع إلى وقت إضافي قبل ظهور المبلغ.
2.13الاسترداد الجزئي
قد يُعرض استرداد جزئي عندما:
- يكون جزء فقط من المجموعة معيباً
- يوافق العميل على الاحتفاظ بمنتج فيه مشكلة بسيطة
- يُعاد جزء فقط من الطلب
- يفقد المنتج المرتجع جزءاً من قيمته بسبب التعامل معه بما يتجاوز ما كان ضرورياً بصورة معقولة لفحصه
- تكون العبوة أو بعض الملحقات مفقودة؛ أو
- يُعاد جزء فقط من باقة ترويجية.
لن يتم أي خصم مقابل ضرر تسببت به Helova أو الشركة المصنعة أو عملية التوصيل.
2.14إلغاء الطلب
يمكن للعملاء طلب الإلغاء قبل الشحن بالتواصل مع Helova عبر صفحة «اتصل بنا».
لا يمكن ضمان الإلغاء بعد تعبئة الطلب أو استلام شركة التوصيل له.
إذا كان الطلب قد شُحن بالفعل:
- قد يُطلب من العميل استلامه ثم تقديم طلب إرجاع؛ أو
- قد تُفرض أو تُخصم تكاليف شركة التوصيل الفعلية إذا كان الإلغاء بسبب تغيير الرأي.
تُرد قيمة الطلبات المدفوعة مسبقاً بالكامل إذا ألغتها Helova.
2.15المجموعات والباقات الترويجية
عندما تُباع المنتجات معاً كمجموعة أو باقة ترويجية، يجب عادةً إعادة الباقة كاملة.
إذا قبلت Helova إعادة جزء من الباقة، فقد يُعاد احتساب المبلغ المسترد وفق السعر الفردي المعتاد للمنتجات التي يحتفظ بها العميل.
2.16الهدايا
لا يمكن إرجاع طلبات الهدايا إلا مع إثبات الشراء أو رقم طلب صالح.
تُعاد المبالغ عادةً إلى المشتري الأصلي أو إلى طريقة الدفع الأصلية.
يمكن تقديم استبدال أو رصيد في المتجر عند الاقتضاء وبموافقة العميل.