خدمة العملاء

السياسات

اختر السياسة واللغة التي تفضلها.

سياسة الشحن والتوصيل

1.1مناطق التوصيل

تقوم Helova حالياً بالتوصيل إلى المواقع المشمولة بالخدمة في أنحاء إقليم كردستان وجمهورية العراق.

تعتمد إمكانية التوصيل على نطاق تغطية شركة التوصيل، وإمكانية الوصول إلى الموقع، وخيارات التوصيل الظاهرة أثناء إتمام الطلب.

لا تُقبل الطلبات إلى المواقع خارج العراق إلا إذا كان التوصيل الدولي أو الإقليمي متاحاً بوضوح أثناء إتمام الطلب أو تم تأكيده بصورة منفصلة من Helova.

إن تقديم طلب إلى موقع غير مشمول بالخدمة لا يضمن إمكانية توصيله.

1.2معالجة الطلبات

تُجهَّز الطلبات عادةً خلال يوم إلى يومي عمل بعد:

إرسال الطلب بنجاح
تأكيد الدفع عندما يكون الدفع المسبق مطلوباً
التحقق من معلومات اتصال العميل والتوصيل؛ و
التأكد من توفر المنتجات المطلوبة.

قد تتطلب طلبات الدفع عند الاستلام تأكيداً عبر الهاتف أو الرسائل أو وسيلة اتصال رسمية أخرى قبل الشحن.

قد تحتاج الطلبات المقدمة خلال عطلات نهاية الأسبوع أو العطل الرسمية أو الحملات الترويجية أو فترات الضغط الاستثنائي إلى وقت إضافي للمعالجة.

1.3تأكيد الطلب

بعد تقديم الطلب، قد يتلقى العميل تأكيداً عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الهاتف أو وسيلة اتصال أخرى متاحة.

يتحمل العميل مسؤولية مراجعة ملخص الطلب والتأكد من صحة المعلومات التالية:

اسم العميل
رقم الهاتف
عنوان التوصيل
المنتجات المختارة
الألوان والمقاسات والخيارات
الكميات
طريقة التوصيل
طريقة الدفع؛ و
السعر الإجمالي.

ينبغي للعملاء التواصل مع Helova عبر صفحة «اتصل بنا» في أقرب وقت ممكن إذا كانت أي معلومات بحاجة إلى تصحيح.

لا يمكن ضمان إجراء التعديلات بعد تعبئة الطلب أو شحنه.

1.4المدد التقديرية للتوصيل

تبدأ مدة التوصيل التقديرية بعد شحن الطلب.

دهوك والمناطق القريبة المشمولة بالخدمة

يستغرق التوصيل عادةً نحو يوم إلى ثلاثة أيام عمل.

أربيل والسليمانية والمناطق الأخرى في إقليم كردستان

يستغرق التوصيل عادةً نحو يومين إلى أربعة أيام عمل.

بغداد والمحافظات العراقية الأخرى المشمولة بالخدمة

يستغرق التوصيل عادةً نحو ثلاثة إلى سبعة أيام عمل.

المواقع النائية أو ذات التوصيل المقيّد

قد يحتاج التوصيل إلى وقت إضافي بحسب إمكانية الوصول عبر الطرق، وتغطية شركة التوصيل، والظروف الأمنية، والطقس، والعطل الرسمية، وتوفر الخدمات المحلية.

هذه المدد تقديرية وليست مواعيد توصيل مضمونة.

1.5رسوم التوصيل

تظهر رسوم التوصيل أثناء إتمام الطلب أو يتم إبلاغ العميل بها قبل تأكيد الطلب.

قد تختلف الرسوم وفقاً لما يلي:

المدينة أو المحافظة
شركة التوصيل
المسافة
حجم الطرد أو وزنه
توفر الدفع عند الاستلام
عروض التوصيل الترويجية؛ و
متطلبات التوصيل الدولي أو عبر الحدود.

سيُعرض أو يُبلّغ المبلغ الإجمالي المستحق قبل أن يؤكد العميل الطلب.

1.6معلومات التوصيل

يجب على العملاء تقديم معلومات توصيل كاملة ودقيقة، وتشمل عند الاقتضاء:

الاسم الكامل
رقم هاتف فعال
المحافظة
المدينة أو البلدة
القضاء أو الحي أو المحلة
الشارع أو معلم قريب
رقم المبنى أو المنزل أو الشقة أو الطابق؛ و
أي تعليمات إضافية تحتاجها شركة التوصيل.

لا تتحمل Helova مسؤولية التأخير أو فشل التوصيل أو الرسوم الإضافية الناتجة عن معلومات غير صحيحة أو ناقصة أو قديمة قدمها العميل.

1.7تواصل شركة التوصيل

قد تتواصل شركة التوصيل مع العميل قبل الوصول أو عند الوصول.

ينبغي للعملاء إبقاء هواتفهم متاحة خلال فترة التوصيل المتوقعة.

قد تجري شركة التوصيل أكثر من محاولة معقولة للتوصيل متى أمكن، إلا أن ذلك يعتمد على الشركة والموقع.

قد يُعاد الطرد إلى Helova عندما:

لا يجيب العميل بصورة متكررة
يتعذر العثور على عنوان التوصيل
يؤجل العميل التوصيل بصورة متكررة
يرفض العميل طلباً مؤكداً دون سبب مقبول
لا يكون العميل متاحاً لفترة ممتدة؛ أو
لا يتوفر المبلغ المطلوب لطلب الدفع عند الاستلام.

قد تُفرض رسوم توصيل جديدة إذا طلب العميل إعادة إرسال الطرد.

1.8رفض طلبات الدفع عند الاستلام

ينبغي للعميل تقديم طلب بالدفع عند الاستلام فقط عندما تكون لديه نية حقيقية لاستلامه ودفع قيمته.

قد يؤدي الرفض المتكرر للطلبات المؤكدة، أو تكرار فشل محاولات التوصيل، أو إساءة استخدام الدفع عند الاستلام إلى:

إلغاء طلبات الدفع عند الاستلام المستقبلية
اشتراط الدفع المسبق
فرض قيود على حساب العميل؛ أو
رفض الطلبات المستقبلية عندما يكون ذلك ضرورياً بصورة معقولة.

1.9فحص الطرد

ينبغي للعملاء فحص الحالة الخارجية للطرد عند وصوله.

إذا بدا الطرد متضرراً بشدة أو مفتوحاً أو مبتلاً أو جرى العبث به، فينبغي للعميل:

تصوير الطرد قبل فتحه
إبلاغ شركة التوصيل متى كان ذلك ممكناً بصورة معقولة؛ و
التواصل مع Helova عبر صفحة «اتصل بنا» في أقرب وقت ممكن.

قد لا تتمكن شركة التوصيل من الانتظار حتى يتم فتح كل منتج أو تجربته أو تجميعه.

1.10الطلبات المتأخرة

قد يتأخر التوصيل بسبب ظروف تشمل:

العطل الرسمية
ارتفاع الطلب الموسمي
الطقس القاسي
إغلاق الطرق
تعطل خدمات التوصيل
القيود الأمنية
عدم دقة معلومات العميل
الإجراءات الجمركية
الإجراءات الحكومية؛ أو
الأحداث الخارجة عن السيطرة المعقولة لـ Helova.

إذا لم يصل الطلب خلال المدة التقديرية، ينبغي للعميل التواصل مع Helova عبر صفحة «اتصل بنا».

ستتحقق Helova من حالة التوصيل مع شركة التوصيل وتقدم تحديثاً متى أمكن.

1.11الطلبات المفقودة

لا يُعامل الطلب عادةً على أنه مفقود إلى أن تكمل Helova وشركة التوصيل تحقيقاً معقولاً بشأنه.

إذا أكدت شركة التوصيل فقدان طلب مدفوع مسبقاً، فقد تقدم Helova:

بديلاً
رصيداً في المتجر بموافقة العميل؛ أو
استرداداً للمبلغ.

1.12استلام الطلب نيابة عن العميل

قد يُعد الطرد قد تم توصيله بنجاح إذا استلمه:

العميل
أحد أفراد الأسرة أو المنزل
شخص مخول من العميل
موظف الاستقبال في مكان العمل أو المبنى
أمن المبنى؛ أو
شخص أو موقع آخر حدده العميل بصورة صريحة.

ينبغي ألا يطلب العملاء التوصيل إلى شخص أو مكان لا يثقون به.

1.13التوصيل الدولي وإلى الشرق الأوسط

يتوفر التوصيل الإقليمي أو الدولي فقط عندما تعرضه Helova أو تؤكده بوضوح.

قد يتحمل العملاء الدوليون مسؤولية:

الرسوم الجمركية
ضرائب الاستيراد
رسوم التخليص المحلية
المستندات الجمركية
الرسوم الحكومية؛ و
الرسوم التي تفرضها دولة الوجهة.

ما لم توضح صفحة إتمام الطلب خلاف ذلك، لا تكون هذه الرسوم مشمولة في سعر المنتج أو التوصيل.

لا تتحمل Helova مسؤولية التأخير الجمركي أو عدم إكمال العميل للإجراءات الجمركية المطلوبة.